«Принципы Lean для офиса и административных процессов» — так называется новый курс в цикле Lean–программ, проводимых CBSD (Центр развития деловых навыков). 25–26 ноября в новом офисе CBSD в здании бизнес–центра «Крылатские холмы» состоялся семинар на эту тему. Вела семинар специалист по Lean (Бережливое производство) из США, доктор наук Бет Энн Л. Фот (далее — Бет Фот). Об особенностях, методах, принципах и выгодах применения концепции Lean в работе офисных и административных процессов шла речь на этом семинаре.

   Овнедрении концепции Lean с целью совершенствования производственных процессов в прессе появляются, хотя и не в большом количестве, статьи, переводятся и издаются книги. Но на каждом предприятии существует немало офисных и административных процессов, от результативности и эффективности которых зависит его конкурентоспособность. Более того, даже такие понятия, как время такта 1, простои и т. п. применимы и к офисным процессам. Если менеджеры не будут реагировать на приходящие запросы во времени такта, — сбои могут возникнуть не только в офисных, но и производственных процессах. Достигнув результатов при внедрении Lean–проектов на производстве, не надо останавливаться на этом, — необходимо продолжать внедрение Lean–принципов в офисные и административные процессы.

   Входе семинара Бет Фот рассказала участникам, среди которых были представители как российских, так и зарубежных компаний, о видах потерь, возникающих в работе офиса, которые, так же как потери производственных процессов, подразделяются на восемь видов (дефекты, перепроизводство, ожидание, неиспользование потенциала сотрудников, перемещение, товарно–материальные запасы, лишние движения и лишние действия).

   Пимерами потерь от перепроизводства могут быть: повторная работа с документами на всякий случай; подготовка месячных отчётов заранее; рассылка служебных записок всем и др.

   Птерями вследствие лишних движений называются любые перемещения людей или оборудования, которые не повышают ценность оказываемых услуг. Ими являются: перемещения за документом, лежащим слишком далеко, подготовка черновиков, поиск предметов из–за отсутствия у них определённого места и др. Лишние действия — это усилия, не добавляющие ценность услуге с точки зрения клиента (распечатка и отправка одной и той же служебной записки почтой, факсом, экспресс– и электронной почтой, использование в разных подразделениях различного программного обеспечения для обработки заказов).

   Чобы участники семинара смогли на реальном примере «прочувствовать» несовершенство бизнес–процессов в офисе, им было предложено поучаствовать в деловой игре. Фирма, в которой в ходе игры «работали» участники, должна была доставить клиенту в срок необходимые документы. Когда время игры «пошло», в «фирме» началась активная деятельность: раздражённые «сотрудники» бегали по офису, искали необходимые документы, ждали подписей своих коллег, по десять раз ходили к факсу и ксероксу и т. д. А в результате оказалось, что клиент так и не получил свой заказ и остался крайне неудовлетворённым.

   Псле проведения деловой игры участники семинара совместно с Бет Фот обсуждали причины проблем, возможные варианты их решения, строили карты потока создания ценности текущего и будущего состояний. Рассмотрены были и инструменты Lean, используемые для совершенствования офисных процессов. Среди инструментов: 5S–2, визуальный контроль, быстрая переналадка–3, вытягивающая система, ТРМ–4, канбан. Автор семинара также продемонстрировала фотографии с рабочих мест до и после внедрения 5S. «В одной из компаний подсчитали, что до внедрения 5S на поиск документов сотрудниками тратилось, в общем, 133 (!) часа в день», — заметила она.

   Оним из интересных и эффективных методов Lean является построение диаграммы «спагетти». Суть метода в том, что все перемещения сотрудников и документов отслеживаются и фиксируются линиями на карте–плане офиса. Если на построенной диаграмме между двумя рабочими местами или, например, между рабочим местом и ксероксом, очень много линий, а расстояние между этими рабочими местами достаточно большое, то следует его сократить и, таким образом, улучшить процесс.

   Пстроение диаграммы «спагетти»:

   показывает потоки информации;

   показывает взаимосвязь между потоками;

   помогает идентифицировать деятельность, которая является источником потерь, рассматривая её с точки зрения планировки офиса;

   показывает реальную картину происходящего, а не то, как её представляют люди;

   выявляет отклонения в обработке/хранении информации;

   позволяет сотрудникам увидеть процесс в целом.

   Ипользуя полученные в ходе семинара знания, участники внесли предложения по совершенствованию деятельности «фирмы». Во время проведения второго раунда деловой игры, даже просто наблюдая за работой «сотрудников», можно было сделать вывод о том, что процесс функционирует намного эффективнее. Работа происходила в спокойной обстановке, документы не залёживались на столах, а «клиент» получил свой заказ в максимально короткое время.

   Пимеров выгод внедрения Lean в офисе, как отметила Бет Фот, — множество. Она привела некоторые данные из опыта американских авиационных предприятий: число не добавляющих ценность этапов сократилось на 50 процентов, стал заполняться один бланк вместо 15, на 25 процентов снизилось число подписей и согласований, уменьшилось число этапов с 56 до 21 и т. п.

   Тким образом, в необходимости использования принципов Lean в работе офисных процессов не остаётся сомнений. Положительный эффект от их внедрения не заставит себя ждать. Возможно, именно внедрение Lean в офисные процессы станет ключом к успеху в реализации Lean–проектов во всей компании.