Кмпания "1С:Миасс" открыла новое направление деятельности оказание услуг по разработке и внедрению CRM-систем (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) на платформе "1С:Предприятие".

   СM-система помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.

   Рзработка заказной CRM-системы про-исходит с использованием готовых программных блоков и методик внедрения CRM-технологий.

   Кмплекс услуг "1С:Миасс" включает: разработку и оптимизацию бизнес-процессов по взаимоотношениям с клиентами, разработку программного обеспечения (CRM-системы), ввод в эксплуатацию, обучение сотрудников, сопровождение и поддержку системы.

   Что такое CRM?

   CRM-система, во-первых, обеспечивает, как инструмент, выполнение следующих функций:

   1.Обеспечение функциональности продаж, включающей в себя управление контактами (contact management) — все виды контактов и история контактов; работу с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

   2.Обеспечение управления продажами, которое включает в себя анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) — прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.

   3.Обеспечение продаж по телефону (telemarketing/ telesales), которое включает в себя создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрацию звонков, прием заказов.

   4.Управление временем, которое включает в себя календарь/планирование как индиви-дуальное, так и для группы менеджеров.

   5.Регистрацию обращений, переадресацию обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информирование по заказам.

   6.Управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

   7.Управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

   8.Формирование легкой в использовании отчетности для руководства.

   9.Интеграцию с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

   10.Синхронизацию данных с мобильными пользователями и портативными устройствами.

   11.Синхронизацию внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

   12.Электронную торговлю, управление сделками через Интернет.

   13.Обеспечение мобильных продаж, генерацию и работу с заказами, передачу информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

   Вчасти клиентского обслуживания:

   1.Управление центром обработки обращений клиентов.

   2.Автоматизированная обработка посту-пившего запроса. Сбор, обобщение, анализ откликов клиентов для оценки исполнения заказа, контроля качества и совершенствования продукции.

   3. Управление сервисом на местах.

   4.Распределение, назначение и контроль специалистов, занятых обслуживанием клиентов. Регистрация материалов, расходов и времени, затраченных на обслуживание клиента. Предо-ставление истории клиентских взаимоотношений.

   5.Создание и поддержка “базы знаний" для выбора оправданных и проверенных решений.

   6.Управление поддержкой по “горячей линии”.

   7.Решение проблем путем поиска в существующей базе знаний. Составление, обработка и сопровождение отчетов о проблемах.

   8.Оповещение клиентов о новых продуктах и услугах, появляющихся в ассортименте компании.

   CRM-система, во-вторых, это прежде всего база данных с информацией о клиентах. Эту информацию можно разделить на такие составляющие

   — название компани;

   —рубрицированные свойства компании (отрасль, регион и т.д.);

   — контактные лица;

   — хронологическая история взаимоотношений с этой компанией

   — всевозможная дополнительная информация

   Эи сведения о компаниях находятся в локальной сети (к ним имеют доступ многие сотрудники) и обязательно распределены между ответственными. Таким образом, каждый менеджер работает со своими компаниями, видит (если имеет соответствующие права), кто работает с другими, а руководитель продаж имеет доступ ко всей информации и может анализировать взаимоотношения с клиентами и управлять ими.

   Дя удобства работы с информацией организуется много специальных возможностей:

   — различные виды поиска, сортировки и экспорт данных о компаниях и персонах;

   — групповые и индивидуальные плани-ровщики, будильники, календари;

   — конструкторы отчетов для решения управленческих и маркетинговых задач

   Втретьих, СRM-система может быть использована для ввода, хранения и анализа информации об отгрузках товаров, оказании услуг, поступлении денег, выполнении заказов и проектов и других задач. Эта информация может вводиться вручную или импортироваться из других информационных систем автоматически.

   Четыре вопроса при выборе CRM-системы

   Впрос № 1. Нужна ли она вообще?

   Сществует всего три случая, когда CRM-система не нужна бизнесу:

   —Если с клиентами работает один человек

   —Если клиентская база очень маленькая (вся компания работает на одного-двух профильных клиентов)

   —Если сотрудники, работающие с клиентами не имеют персональных компьютеров.

   В всех остальных случаях использование CRM системы является наиболее эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией.

   Н обязательно сразу использовать сложные аналитические и маркетинговые инструменты CRM (строить "воронку продаж" или вычислять взаимосвязь между видом рекламы и повторными покупками). Достаточно навести порядок в клиентской базе, сделать ее единой, разумно распределить клиентов между сотрудниками.

   Вполнив эти простые рекомендации, Вы сразу получите два важных эффекта внедрения CRM: во-первых, при уходе или временном отсутствии сотрудника у Вас будут не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним. Во-вторых, ваши сотрудники больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту.

   Пэтому вопроса внедрять или не внедрять CRM не стоит. Вопрос как и что внедрять.

   Впрос №2 Для каких конкретно целей будет применяться CRM-система?

   Пи кажущейся похожести бизнесов, структура продаж, даже у компаний одной отрасли, очень отличается. Одним важно сохранение клиентской базы и истории взаимоотношений, другим более интересен маркетинговый анализ информации, третьим важны инструменты управления продажами.

   Ппробуйте сформулировать Ваши цели с помощью анкеты:

   Ощие цели внедрения CRM:

   —Ведение общей клиентской базы (координат клиентов)

   —Ведение истории взаимоотношений с клиентами

   —Ведение архива документации по работе с клиентами

   Цли маркетинга:

   —Анализ источников входящих обращений

   —Анализ повторных покупок

   —Анализ покупок по признакам (регион, вид товара, сроки и тд)

   —Анализ структуры продаж и эффективности отдельных ее этапов

   —Анализ жалоб, претензий, отказов.

   Уравление продажами:

   —Распределение существующих и потенциальных клиентов между сотрудниками

   —Контроль работы с клиентами

   —Групповое и индивидуальное планирование работы с клиентами

   Эо очень краткий список наиболее актуальных вопросов, для решения которых CRM-система может быть полезной. Вы можете использовать его как основу для создания своего персонального перечня требований к вашей CRM-системе, более глубокого и детального.

   Впрос №3 Начать с минимума функций или сразу внедрять максимально возможное?

   Дже простую CRM-систему внедрить на 100% удается за несколько месяцев. Нужно время для того, что бы персонал привык к групповой работе и понял все ее преимущества. Если у вас в данный момент нет единой клиентской базы — не пытайтесь сразу внедрить сложное решение. Скорее всего запутаетесь. Начинайте с малого и стремитесь к большому.

   Впрос №4 Какую CRM -систему покупать?

   Оените: ваши потребности, ваши финансовые возможности, уровень подготовки персонала, работающего с клиентами, опыт работы с единой клиентской базой, квалификацию техперсонала. И решите какая система Вам подойдет.

   Плезные советы по выбору CRM:

   Ведряйте CRM поэтапно, начиная с простых функций.

   Оязательно найдите компанию, в которой уже внедрено выбранное Вами решение и посмотрите, как оно работает.

   Н сравнивайте функции систем разного уровня сложности.

   Ели на вашем рынке есть удачные отраслевые решения — обратите на них внимание.

   Ели вашу компанию успешно обслуживает системный интегратор — обратите внимание на его предложения по CRM.

   Кк бы не были круты ваши технические специалисты, использовать CRM будут не они, а прежде всего сотрудники отделов продаж, маркетинга и руководство. Система прежде всего должна быть удобна для последних, а не интересна (выгодна) для первых.