С 1 января 2005 года в нашей стране действует Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, проще говоря, Роспотребнадзор. Эта инстанция защищает нас в самом широком смысле слова во всех сферах, с которыми соприкасается россиянин: жилищно-коммунальной, здравоохранения, долевого строительства, связи — список очень обширный.

   Пи взаимодействии с городскими управлениями торговли и общественного питания, судами и милицией Роспотребнадзор следит за исполнением ряда правительственных документов: закона «О защите прав потребителей» и подзаконных актов — правил продажи отдельных видов товаров, оказания услуг общепита, бытовых услуг, комиссионной торговли и так далее. О том, как получить квалифицированную помощь, отстоять самостоятельно свои права и стать грамотным потребителем товаров и услуг, сегодняшняя беседа с главным специалистом службы Людмилой Вязовой.

   Сам не плошай!

   — Людмила Григорьевна, как строится работа Роспотребнадзора по защите граждан?

   — Любой миасец, столкнувшийся, по его мнению, с нарушениями своих прав, может обратиться в нашу службу к начальнику территориального отдела Роспотребнадзора, заместителю государственного санитарного врача по Челябинской области Владимиру Николаевичу Бересневу по адресу: ул. Романенко, 15а или по телефону 55-20-83 с письменным заявлением или за устной консультацией. Заявление не должно быть анонимным, в нем необходимо указать дату и место (адрес), где случилось происшествие. Однако, как известно, на государство надейся, а сам не плошай. Я бы так уточнила функцию нашей организации: мы помогаем потребителю самому защитить свои права – подсказываем, как составить заявление, в какую инстанцию обратиться. Мы не можем разрешить такие конфликты, как грубость продавца, обсчет или обвес (в последнем случае покупатель имеет полное право расторгнуть сделку — вернуть товар в обмен на деньги). Одна из действенных форм работы Роспотребнадзора — плановые и внеплановые проверки (по заявлениям граждан). За прошедший год отдел по защите прав потребителей разобрал 45 таких дел.

   Седует уточнить: защита — не слепое выполнение требований потребителя, клиент тоже бывает неправ, и не все его запросы законны и обоснованы. Главное упущение нашего города — отсутствие общественной организации по защите прав потребителей. В Челябинске, к примеру, она есть, и многие конфликты между потребителем и поставщиком услуг разрешаются там без карательных санкций надзорных органов.

   Традиции купцов Симоновых

   — Каждый из нас чаще всего выступает в роли покупателя. Что должен знать грамотный, сознательный клиент магазина?

   — Итак, начнем с подхода к торговой точке. Если театр начинается с вешалки, то лицо торгового заведения — вывеска. У нас до сих пор на слуху названия XIX века: «Елисеевский», «Симоновский» магазины. Дореволюционные купцы фамилии не прятали — они гордились своей фирмой, маркой и знали, что их кормит клиент: нет его — нет и коммерции. Честный продавец, который работает для покупателя, не озабочен только получением единовременной прибыли, он преуспевает сам и удовлетворяет потребности своих клиентов. К таким предпринимателям покупатель тянется: мы все возвращаемся туда, где однажды купили хорошую вещь.

   Сгласно современным правилам торговли, на вывеске продавец или предприниматель должен прежде всего дать информацию о себе — в частности, юридическое он лицо, действующее на данной территории, или индивидуальный предприниматель, а также свой адрес. Например: ООО «Аптека «Классика», г. Челябинск, ул. Ленина, 48. Нарушение этого правила приводит к плачевным результатам в случае конфликтов: магазинов или отделов одной и той же организации в городе может быть много, и приходится выяснять, где именно произошел инцидент. Если владелец торговой точки — индивидуальный предприниматель, то в магазине или отделе достаточно вывесить ксерокопию о государственной регистрации точки в налоговой инспекции. Уважающий себя и покупателя частник, которому нечего скрывать, непременно разместит этот документ на видном месте: у кассы, около входа или в специально оборудованном уголке покупателя.

   Ткже в доступных для клиента местах необходимо вывесить нормативные документы, на основании которых предприниматель осуществляет свою деятельность: правила продажи определенных видов товаров, правила оказания услуг общественного питания, бытового обслуживания и так далее — в зависимости от направления организации. Каждая торговая точка (отдел или магазин) должна иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее клиенту по первому требованию.

   Дя рыночной торговли, кстати, нет никаких особых правил: все вышеизложенные требования должен выполнять каждый продавец семечек, веников и тапочек. Представители продавца, осуществляющие торговлю на вынос, должны иметь при себе карточку с фотографией, печатью, подписью предпринимателя и названием организации, ведущей торговлю.

   Муки выбора

   — Среднему и старшему поколению — детям застоя — трудно разобраться в современном «разливанном море» товаров. Как купить именно то, что нужно?

   — Действительно, часто мы приобретаем вполне качественные, нужные и полезные вещи, но они могут совершенно не подходить именно нам по своим потребительским свойствам. Поэтому выбирать нужно грамотно и сознательно. А грамотный покупатель, конечно же, оценит грамотного продавца.

   Првое, что нам должно броситься в глаза при входе в магазин, в отдел, — раскладка товара. Правила продажи гласят: товар должен быть сгруппирован. Одежда и обувь — по видам, размерам, посуда — по виду (стекло, фарфор, керамика), продовольственные товары — по наименованиям. Если в отделе или узкоспециализированном магазине представлен огромный выбор одного вида товара (чай, колбаса), и продавцу, и покупателю будет удобно, если проведена классификация по производителям (колбасы «Савва», «Ариант», обувь итальянская, российская), сортам. При этом каждый товар должен быть обеспечен ценником и маркировочным ярлыком. Ценник ни в коем случае не должен подменять маркировочный ярлык. На правильно оформленном ценнике присутствуют: наименование товара, артикул или сорт, единица измерения (штуки, килограммы), цена, дата составления ценника, подпись ответственного лица. Например: «Масло сладкосливочное несоленое «Крестьянское», 80% жирности, 1 кг — 115 рублей».

   — Я часто хожу в один из супермаркетов, читаю ценники на колбасах и никак не могу отыскать среди сложенных батонов, например, «Останкинскую». Иногда нахожу ее в полуметре от ценника. Или уже на кассе выясняется, что цена на товар поменялась (естественно, в сторону увеличения), а ценник — вот жалость — переписать не успели…

   — Ценник должен находиться рядом с соответствующим товаром. Исключение — холодильная витрина с вывешенным на ней списком товаров, которые покупатель не видит.

   Вобще нынешние супермаркеты — хорошо забытые магазины самообслуживания. Это очень удобная форма продаж: покупателю предоставлена свобода изучать и выбирать. Но есть одна тонкость: о каждом товаре необходимо предоставить полную информацию. Для этой цели служит маркировочный ярлык. Он может быть выполнен в виде упаковки, наклейки на коробке, в виде книжечки, листка, но в любом случае он отдается покупателю вместе с товаром. Если вы купили одежду — маркировочный ярлык служит пломбой, которая покажет, был ли товар в употреблении. Это очень важно, если товар вам не подошел и вы решили вернуть или обменять его. Сведения, которые должен содержать маркировочный ярлык (все, разумеется, на русском языке): полное наименование товара (ботинки из натуральной свиной замши); производитель (адрес, телефон); состав товара или материал изготовления; способы приготовления, применения или ухода; срок и условия хранения; противопоказания, предостережения. Все эти сведения играют решающую роль в успешности вашего выбора. Если вы покупаете продукт питания, смотрите на ингредиенты: следите за фигурой — отмечайте калорийность и количество углеводов, кормите ребенка — в продукте не должно быть никаких консервантов, склонны к аллергии — обратите внимание на искусственные добавки. А уж если на ярлыке указано, что этот крем для лица нужно брать из банки лопаточкой — не забудьте потребовать ее у продавца.

   — Я недавно приобрела тушь для ресниц отечественной фирмы «Визаж» — мне ее очень хвалили. На ней — маленькая цветная наклейка с ценой; фабричная наклейка со штрих-кодом страны-изготовителя, датой и сроком хранения и сведения: «Дополнительная информация содержится в прилагаемой аннотации». Так как я планировала купить изделие Санкт-Петербургской, а не Екатеринбургской фабрики, мне очень хотелось получить обещанную аннотацию. Но продавец не смогла дать мне ни устной, ни письменной информации — утверждала, что тушь поступила к ним в отдел без упаковки и каких-либо инструкций.

   — Косметика — дело тонкое, и ее покупка — весьма ответственное занятие, мы поговорим об этом с читателями «МР» в следующих выпусках. В вышеописанном случае я серьезно опасаюсь за ваше здоровье — не исключено, что вы купили подделку. Возможно, также, что предприниматель, приобретя небольшую партию товара у фирмы-изготовителя, поленился взять положенные аннотации. В любом случае это неуважение к покупателю, нарастающая конкуренция должна скорректировать это явление.

   Чо же до наклеек — они законны и уместны только на одной группе товаров: непериодические издания, то есть книги. В остальных случаях цифирь на бумажке может значить что угодно — цену, порядковый номер — и остается на совести продавца.

   Тема нашей следующей беседы — «Покупаем обувь грамотно». Мы ждем от вас, дорогие читатели, писем с предложениями: о какой группе товаров или фирме-производителе вам хотелось бы прочитать в нашей газете.