Одна из основных проблем медицины — грубость и невнимательность персонала

   Существует целый ряд документов, в которых изложены принципы взаимоотношений врача и пациента. Например, «Этический кодекс российского врача», утвержденный Ассоциацией врачей России. Существует также «Кодекс медицинской сестры». В них речь идет о гуманизме, милосердии, сострадании к больному. На практике многие врачи и медсестры о них забывают.

   Когда врач — грубиян

   Кк-то в разговоре с очень опытным и знающим доктором с его стороны прозвучало утверждение: «Ни один уважающий себя врач не допустит грубости к пациенту!» А затем, немного подумав, добавил: «Хотя случаются ошибки природы…» Вот с такой «ошибкой природы» пришлось столкнуться миасцу ветерану войны Николаю Козинову.

   20 августа он решил сходить на прием к врачу-терапевту в одну из больниц города. Взял талон, на котором были указаны фамилия врача и номер кабинета. Постучал, открыл дверь. «Я занят», — буркнул врач, хотя в кабинете, кроме него, никого не было. Потом в кабинет вошел молодой человек, и врач его принял. Ветеран попытался зайти на прием второй раз и получил от врача отповедь: «Не мешайте мне работать». «Мимо меня в кабинет прошла женщина и также была принята», — рассказывает Николай Козинов. «Чем объяснить такое отношение ко мне, старику? Может, молодой врач ненавидит всех стариков или у него аллергия на тех, у кого на груди наградные колодки?» — с горечью спрашивает Николай Прохорович.

   Схамством и грубостью можно столкнуться везде: в транспорте и магазине, в приемном пункте химчистки и даже в библиотеке. И соотношение воспитанных и, мягко говоря, не очень тактичных медработников такое же, как и среди других групп населения. Но невежливое отношение врача мы воспринимаем намного болезненнее, чем, например, хамство торговки на базаре. Потому что пациент к врачу приходит за помощью, милосердием. Он уверен, что здесь-то его поймут. И сталкивается с элементарным невниманием, а то и грубостью.

   «Не отнимайте у меня время!»

   Ксожалению, случай, произошедший с Николаем Козиновым, не единственный. Многие мои знакомые, даже серьезно заболев, не хотят идти в поликлинику: очереди, поверхностный осмотр, отсутствие талонов на сдачу анализов или на бесплатное обследование — все это не располагает к посещению врача. Часть связанных с приемом больного проблем имеет объективные причины. Но иногда поведение врача необъяснимо ни с какой точки зрения…

   Удочери Ларисы М. снимок головного мозга выявил затемнение. Нетрудно представить состояние матери и дочери. Полдня они потратили на то, чтобы добиться от врачей направления на обследование в областную клинику. Ходили от эндокринолога к окулисту, от окулиста к неврологу. Посещение последнего окончательно добило Ларису Ивановну. невролог (пожилая женщина) в течение 20 минут, что называется, морально давила на пациентку: «Я вас вижу первый раз, почему я должна давать направление?», «У меня очередь в коридоре, а я тут писаниной буду заниматься…», «Никакого направления я вам не дам» и т. д. Как оказалось, объективных причин не давать направление не было, даме в белом халате просто не хотелось писать…

   Рыба гниет с головы

   Дмаю, что такие случаи характерны для всей российской системы здравоохранения. Так, в Свердловской области провели эксперимент: жители могли на пейджер отправлять сообщения о некачественном оказании медицинских услуг, мздоимстве и грубости медперсонала. За месяц пришло около 700 сообщений, и большая часть их касалась проблем взаимоотношений медперсонала и пациентов.

   Пимером того, что рыба гниет с головы, может служить отношение к пациентам в областных медицинских учреждениях, в частности в областной онкологической поликлинике. Для того чтобы попасть к специалисту, здесь нужно часа полтора-два отстоять в регистратуру. Компьютеризация, видимо, до областной онкологической поликлиники не дошла: карточки больных ищут вручную. Здание — бывшее общежитие: длинные коридоры, с двух сторон — кабинеты. В конце коридора окно. Духота, теснота, скамеек не хватает. Для пациентов — один туалет, находящийся на первом этаже и к тому же неухоженный. Но в последний свой визит в онкологическую клинику меня поразило не просто безразличие, а откровенное хамское отношение персонала к больным. Медсестра из кабинета химиотерапии успела за короткий срок довести до нервной трясучки практически всех сидящих в очереди. Меня также коснулся ее гнев. когда я попыталась объяснить медицинскому работнику недопустимость такого поведения, бабушка в очереди зашептала мне: «Не спорь с ней, она такая нервная, сейчас и нам попадет». Непонятно, почему больные, многим из которых и жить-то осталось 5-6 месяцев, вынуждены терпеть грубость этой нервной медсестры? Больные приходят сюда за помощью, они погружены в свои переживания и беззащитны в момент общения с теми, кто должен оказать им помощь. Они ждут внимания и тактичного, доброго к себе отношения. А получают что-то вроде: «Чего вы сюда явились, вам пора умирать…»

   Иенно так расценила отношение к себе одна из пациенток, у которой врачи обнаружили последнюю степень ракового заболевания: «Зря я сюда ехала из Усть-Катава. Лучше уж буду ждать конца у себя дома». Общение с медсестрой-грубиянкой закончилось дикой истерикой одной из пациенток: захлебываясь слезами, она пообещала пожаловаться на отношение к больным в этом заведении в высшие инстанции. Возможно, пожалуется. А скорее всего нет, потому что во многих из нас сидит маленький человек, боящийся всего и всех. Да и со знанием своих прав, которыми мы должны уметь пользоваться, также не все гладко.

   Начальник управления здравоохранения Миасского городского округа Наталья СОРОКИНА:

   — Сейчас в здравоохранение вкладываются большие деньги. И для оснащения миасских больниц также делается немало. За последние полтора года в лечебные учреждения города поступило столько оборудования, сколько не поступало за последние 10-15 лет. В городской больнице № 4, например, открыто целое рентгеновское отделение. Теперь здесь есть свой флюорограф, о чем жители машгородка мечтали давно, маммограф, рентгеновский аппарат.

   Н многие ли пациенты, придя в поликлинику, ощутили разницу между нынешним уровнем медицинского обслуживания и тем, которое было лет 5-6 назад? Нет, потому что отношение медперсонала к пришедшим на прием больным, даже после существенного повышения заработной платы, не изменилось. Врачи и медсестры не стали более приветливыми. С точки зрения психологии объяснить это просто: годы унижений сформировали устойчивый комплекс обиды. Это прежде всего сказалось на пациентах. Сейчас потребуется не один год, чтобы воспитать новое поколение врачей, медсестер в духе уважительного и тактичного отношения к людям, пришедшим к ним за медицинской помощью. Кстати, воспитывать нужно не только медицинских работников, больные также должны быть уважительны к медперсоналу и тактичны. И пока не будут выстроены нормальные человеческие отношения между врачом и пациентом, люди не смогут по достоинству оценить ни новое оснащение больниц, ни уровень лабораторных исследований, ни подготовку врача. Необходимо менять внутреннее состояние медицинского работника, а это сложный процесс. Сейчас, когда зарплата участкового терапевта больше 16-17 тысяч рублей, ссылка на то, что труд плохо оплачивается, уже не является аргументом. То есть ситуация изменилась, а отношение к пациенту осталось прежним.

   Сазу же оговорюсь: это касается не всех врачей и медсестер. Подавляющее большинство из них вежливы и корректны с больными независимо от уровня зарплаты. Они пришли лечить людей по призванию, любят свою профессию, своего пациента и никогда не позволят себе допустить грубость.

   Кк же нужно поступать людям, столкнувшимся с неуважительным к себе отношением, с непрофессионализмом медработника?

   Пежде всего, необходимо письменно зафиксировать такой случай, чтобы руководитель лечебного учреждения смог вовремя принять решение и разобраться в конфликте. Нельзя оставлять такое отношение медработника к себе безнаказанным. Если действительно врач или медсестра обошлись грубо с пациентом, то им будет вынесено предупреждение, выговор. Крайняя мера — снятие доплаты, но до этого, как правило, дело не доходит. Руководители лечебных учреждений, управления здравоохранения не оставляют без внимания ни одну жалобу пациента.

   Заместитель главного врача горбольницы № 4 Татьяна Яковлева:

   — Время от времени между врачом и пациентом может возникнуть непонимание, например, по схеме лечения, выписанным лекарствам или форме общения. Если разрешение конфликта укладывается в рамки лечебного учреждения, то этим занимаются либо заведующая поликлиникой, либо заместитель главного врача горбольницы. Не следует сразу привлекать к решению проблемы высокие инстанции, например, писать жалобы в Министерство здравоохранения РФ либо президенту. Большую часть конфликтов можно решить на местах, причем быстро.

   Ктати, в российском законодательстве немало законов и постановлений, защищающих права пациентов. Больной может сам выбрать участкового терапевта, если его не устраивает нынешний, но при этом врач, которого выбрали, должен дать свое согласие.

   Ели пациент жалуется на дефекты лечения, то по приказу начальника управления здравоохранения создается межбольничная комиссия. В нее в качестве экспертов входят ведущие медицинские специалисты города. Анализируется вся документация, и дается объективный ответ на жалобу.

   Мдицинская этика предписывает медперсоналу быть вежливыми и тактичными с больными. Между тем необходимо, чтобы и пациент обладал навыками этики общения с медперсоналом — уважительно относился к врачу, не допускал грубости, приходил на прием в чистом белье и т. д. Следует учитывать и тот момент, что наши участковые врачи и узкие специалисты несут огромную нагрузку: вместо трех врачей прием ведет один и вместо 20 больных принимает 40 и более. Поэтому не во всех случаях он может быть так любезен с пациентами. У нас хронически не хватает медперсонала. И в этом году лишь один выпускник медицинской академии пришел работать в нашу больницу участковым терапевтом.

   Кнечно, объективные трудности, которые есть в целом в российском здравоохранении, не должны сказываться на взаимоотношениях врача и пациента; ни в коем случае больной не должен оказаться крайним…

   КСТАТИ

   Вкаждой семье есть люди, имеющие проблемы со здоровьем, а следовательно, и проблемы во взаимоотношениях с нашим псевдобесплатным здравоохранением. Чтобы разрешить их быстро, не заработав новые болезни, не затратив много сил и времени, надо знать, на какие законы опираться, защищая свои права.

   * Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1

   * «Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан» от 22 июня 1993 года № 35487-1

   * Закон РФ «О медицинском страховании граждан в РФ» от 28 июня 1991 года № 1499-1

   * «О программе государственных гарантий обеспечения граждан бесплатной медицинской помощью» и т. д.

   Дкларации:

   * «Этический кодекс российского врача»

   * «Этический кодекс медицинской сестры России»

   Поекты документов:

   * Федеральный закон «О правах пациентов»

   * Закон «О здравоохранении в Российской Федерации» (принят Госдумой в первом чтении)