Ивестный принцип – клиент всегда прав – в нашей жизни работает не всегда. Слишком много есть правил и тонкостей, которых мы не знаем. Особенно это касается финансовой сферы, где клиенту приходится зачастую быть одновременно и финансистом, и юристом, а порой даже специалистом по IT-технологиям. Тем не менее, уже сегодня многие банки ставят лояльность и благополучие своего клиента на первое место, разрабатывая продукты с понятными условиями и прозрачными ставками, делая сервис удобным и качественным. Как справляется с такими задачами один из самых крупных потребительских банков, рассказала нашей газете Марина Александровна Григорьева, директор представительства «Банка Русский Стандарт» в Миассе.

   – ЗАО «Банк Русский Стандарт» всегда на слуху, по последним исследованиям он входит в тройку лидеров по узнаваемости. Но популярность банков не всегда идет им на пользу: справиться с потоком клиентов удается не всегда, число недовольных условиями банков растет вместе с их популярностью. Как вы работаете над этим?

   – Вы правы – наш банк знают: ведь его клиентами стали уже более 20 миллионов россиян. Это накладывает определенные обязательства, особенно в области взаимоотношений с клиентами.

   Всвое время мы стали пионерами в развитии массового потребительского кредитования. Чтобы укрепить свое лидерство, мы просто обязаны быть на шаг впереди не только по привлекательности процентных ставок, но и по уровню предоставляемого сервиса.

   Сециалисты «Русского Стандарта» уделяют большое внимание анализу откликов, поступающих от клиентов, активно работая над совершенствованием качества предоставляемых услуг. Мы находимся в постоянном диалоге как с клиентами, так и с контролирующими органами. Это дает положительный эффект, прежде всего для самих граждан.

   Впрошлом году «Банк Русский Стандарт» выступил с инициативой отмены комиссий и дополнительных платежей по кредитам. Столь же понятны и условия по вкладам. Любой человек в состоянии сравнить выгодность предложений и сделать осознанный выбор.

   – Исследования показывают, что при выборе банка все большую роль играет предоставляемый им сервис. Какие шаги предпринимаются в этом направлении?

   – С сервисом все не так просто: мало внедрить новшество, очень важно научить людей использовать современные технологии. Мы стимулируем наших клиентов пользоваться высокотехнологичными сервисами. Для удобства своих клиентов «Русский Стандарт» создал одну из самых разветвленных в России сетей отделений и приемных банкоматов. При этом ряд таких банкоматов уже совмещает функции приема и выдачи денежных средств. Это значит, что для того, чтобы сделать очередной платеж по кредиту или просто пополнить счет, уже не надо ехать в офис банка и стоять в очереди. Важно и то, что при оплате через приемный банкомат банка комиссия не взимается, а значит клиент не несет дополнительных финансовых издержек. В нашем городе работают уже семь таких банкоматов.

   – Банк активно работает в нашем городе, какие-то итоги можете подвести? Какие кредитные продукты, как вы считаете, будут приоритетными для потребителя?

   – В Миассе мы только за 2007 год выдали потребительских кредитов на сумму более 473 млн. рублей, а автокредитов – на сумму около 195 млн. рублей. По всей России банк выпустил уже более 21 миллиона кредитных карт.

   Нша работа началась с кредитования в торговых точках, и экспресс-кредиты останутся одним из основных элементов бизнеса. Тем не менее, по нашим прогнозам в ближайшие годы прирост рынка замедлится, и будет сопровождаться существенными качественными изменениями структуры розничного кредитования. Локомотивами роста будут выступать автокредитование, банковские карты и кредит наличными с постепенным насыщением сектора автокредитования и значительным повышением доли сегмента кредита наличными и банковских карт. Мы активно развиваем эти направления деятельности банка, укрепляем позиции на рынке депозитов.

   – С какими проблемами приходится сталкиваться?

   – На сегодняшний день одним из наиболее острых вопросов является финансовая грамотность населения. Не стоит забывать, что кредит – это, прежде всего, финансовое решение, которое должно приниматься каждым человеком очень ответственно. Однако до сих пор большинство претензий в адрес банков связаны с непониманием условий предоставления кредитов, неумением правильно выбрать и использовать кредитный продукт. И наша задача состоит как раз в том, чтобы оценить, насколько тот или иной кредитный продукт подходит каждому нашему клиенту и предложить максимально понятную «инструкцию пользователя». На практике это означает, что для разных категорий клиентов мы готовы предложить широкий список предложений – от уже завоевавших популярность магазинных кредитов до достаточно интересных предложений в области банковских карт, кредитов наличными, автокредитов и т. д. Параллельно с этим мы прикладываем все усилия для того, чтобы человек, обратившийся к нам за кредитом, получал максимально полную информацию о кредитном продукте и его условиях. Так, к примеру, с 1 мая 2007 года мы досрочно и первыми на рынке стали раскрывать эффективную ставку по кредитам, а чуть позже – в августе – банком было принято решение об отказе от взимания ежемесячных комиссий по всем видам кредитов.

   – Как повлияла на работу банка отмена комиссий?

   – Новые безкомиссионные продукты, которые мы предложили рынку, разрабатывались долго – более года – и связаны в первую очередь с потребностями наших клиентов. Банк развивался вместе с рынком, и отмена комиссий была оправдана. До конца года мы существенно скорректировали свою работу. Событий произошло много: так например, все держатели старых банковских карт были переведены на новый, более выгодный для клиента тариф. Только по потребительским кредитам в торговых точках, а это более 40 программ, отмена комиссий сказалась на каждодневной работе наших менеджеров. Сейчас мы предоставляем безкомиссионные продукты по всей России.

   – Одним из новых направлений вашего бизнеса стали карты American Express®. Чем эти карты полезны для потребителя?

   – У американцев есть такое понятие: American Express® – больше, чем просто карта. В этом случае это не просто удачное выражение. Известно, что во всем мире держатель карты American Express® получает гораздо больше, чем возможность оплачивать свои покупки. Он может запланировать, организовать свою поездку, позвонив в Агентство путешествий American Express. Помимо этого для держателей карт предусмотрены бонусы и дисконтные программы ресторанов и отелей. В нашем городе документы можно подать либо на American Express Card, либо на American Express Gold Card.

   – Многие банки заявили о том, что планируют привлекать средства населения через систему вкладов. Что «Русский Стандарт» может предложить в этой сфере?

   – Год назад мы запустили новые депозитные программы во всех городах нашего присутствия. Они очень востребованы и в Миассе. В стратегию развития банка заложено наращивание вкладов физлиц в пассивах до 20–25 процентов в 3–5-летней перспективе. Для клиентов наши депозиты интересны прежде всего ставками. Все вклады клиентов банка надежно защищены. Система обязательного страхования вкладов – дополнительное обеспечение спокойствия и уверенности вкладчиков. «Банк Русский Стандарт» включен в Реестр банков-участников системы обязательного страхования вкладов в 2004 году под номером № 14, т. е. одним из первых. Если у клиента будет открыт вклад «Накопительный», его очень удобно будет пополнять через приемные банкоматы нашего банка, о которых сказано выше.

   – Что, по вашему мнению, является главным фактором успеха при работе на розничном рынке банковских услуг?

   – Для того, чтобы стать успешным на потребительском рынке, важно не только выработать удачную стратегию – необходимо предложить клиентам именно ту услугу или товар, которые им необходимы. «Русский Стандарт», как вы знаете, стал первым банком, который предложил населению доступные и удобные кредиты. Для их оформления не требовалось месяцами собирать документы. Ведь документы, необходимые для получения кредита, можно было буквально за четверть часа оформить в магазине, где человек выбрал себе какую-то необходимую покупку. Это очень точно отражало смысл нашей работы: если задуматься, то все оформленные кредиты помогли людям осуществить свою мечту – кому-то приглянулся компьютер, кто-то остро нуждался в стиральной машине, а кто-то, возможно, оформил кредит для того, чтобы попутешествовать по миру. Но достигнув определенных успехов, важно не останавливаться. Розничный бизнес предполагает постоянное развитие: наши клиенты растут, и мы растем вместе с ними.

   *ЗАО «Банк Русский Стандарт» Генеральная лицензия Банка России № 2289 от 19 июля 2001 года выдана бессрочно.