Нчну, как обычно, с истории. Этим летом у моей подруги Светки сбылась мечта – ей подарили новенький ноутбук. Целый месяц подруга светилась от счастья и хвасталась глянцевым подарком. А потом, как это часто бывает, ноутбук вдруг сломался.

   Рсстроенная Светка взяла электронный презент под мышку и отправилась в далекий Челябинск (именно там был куплен ноутбук). Однако в модном компьютерном магазине Светку ждал еще один сюрприз. Оказалось, что авторизованный сервисный центр ее производителя (вернее, производителя ее ноутбука) находится в Екатеринбурге…

   Вобщем, вот уже полтора месяца Светка живет без любимого ноутбука и каждый день ждет звонка из уральской столицы хоть с каким-нибудь ответом.

   Иведь что обидно: если бы Светка была хакером – свой ноутбук она бы починила сама. Если бы имела связи – сделала бы пару звонков, и процесс ремонта в Екатеринбурге значительно ускорился. Наконец, если бы имела деньги – просто бы забыла о поломке ноутбука и купила новый…

   Н это все если… А что же в реальности делать нам, простым пользователям, если срочно понадобилась компьютерная помощь? Где получить внимание и поддержку?

   З подробной консультацией я обратилась к директору компьютерной компании «Альфа Лайн» Александру Селезневу.

   – Как решаются вопросы клиентов, обратившихся за сервисом в «Альфа Лайн»?

   – Наша компания еще с 2005 года занялась организацией сервиса, в основу которого была положена философия клиенто-ориентированного подхода CRM и технологии процессного подхода. Звучит, наверно, заумно. Расшифрую: дословно CRM переводится как «Управление отношениями с клиентами». А в вольном переводе – «Технология уважения к клиенту» или «Как любить клиента».

   Большинство наших уважаемых читателей наверняка согласятся, что чтобы получить от людей что-то хорошее, надо сначала дать людям что-то хорошее.

   – А что хорошего может дать людям компьютерная фирма? Кроме компьютеров, естественно…

   – В первую очередь, как это ни странно, внимание и уважение. Для нас это значит не просто выполнять свои обещания, а делать это хорошо и в срок.

   Ксается это и сборки компьютеров под заказ, и оказываемых услуг, и ремонтных работ.

   – Ну, так это же элементарно: взять компьютер, быстренько его собрать и отдать клиенту…

   – Сложность заключается в том, что каждый заказ строго индивидуален, и нужно учитывать производство каждого отдельно взятого компьютера. Стандартные конфигурации постоянно претерпевают изменения. Произведенный компьютер не должен быть продан другому клиенту, а только тому, который его заказал. Сделать это весьма проблематично, учитывая, что все компьютеры очень похожи, отличаясь только составом комплектующих.

   Еть и другие задачи, такие как гарантийные обязательства перед клиентом, учет бракованной продукции, отправка в ремонт внешним контрагентам (сервисные центры), ремонт своими силами…

   Нмало трудностей доставляет необходимость провести «upgrade» уже существующей конфигурации компьютера или сервера. Важным фактором является и организация доставки клиентам…

   – А сервис?

   – А сервисные работы – это вообще отдельная песня!

   Тлько представьте: с обратившимся к нам клиентом общается один человек – менеджер по сервису. Наша фирма, кстати, кажется единственная в городе, в которой существует должность «менеджер по сервису».

   Омотр принимаемого на сервис оборудования производит другой человек – более компетентный в вопросах оборудования. Далее оборудование передается техническому специалисту, обладающему необходимой квалификацией.

   А что делать, если требуемая продолжительность работы – несколько дней, а технический специалист ушел на выходной или в отпуск? Что, компьютеру клиента все это время на полке пылиться и ждать возвращения специалиста из отпуска?

   Ии если требуется привезти какие-то детали для выполнения работы? Как не забыть об этом, чтобы из-за копеечной детали дорогостоящее оборудование не простояло несколько лишних недель?

   П завершению работы необходимо сразу же сообщить клиенту о готовности, что опять же является задачей менеджера по сервису. При этом на каждом этапе информация должна быть передана полностью и без искажений, а к оборудованию клиента – оказано максимальное внимание…

   Плучается, что над одной задачей один за другим работают несколько человек. А ведь как гласит один из известных законов Мэрфи: «Если за дело отвечает более одного человека, то виноватых не найти!»

   – Что же вы предприняли?

   – Около года у нас ушло на разложение техпроцессов сервиса «по полочкам», чтобы понять – кто, что, когда и как должен делать, чтобы качество «на выходе» было обеспечено. Приглашали консультантов, сами очень плотно и глубоко работали над этими вопросами, в итоге были разработаны регламенты на сервис.

   – Ну и?

   – Попробовали – не работает!

   Н не немцы мы, чтобы делать все по инструкции. Думаю, ни один из наших сотрудников даже не дочитал эти регламенты до конца…

   Впрос к читателям: а кто из вас сначала тщательно изучает инструкцию на свои покупки и только после этого включает свое приобретение в розетку?

   Дмаю, что руку подняли не более пары человек из ста. Обычно все делают наоборот. На эту тему, кстати, тоже есть закон Мэрфи: «Если уже совсем ничего не помогает, прочтите, наконец, инструкцию!»

   Ее несколько месяцев ушло на разработку информационной системы, которая автоматизирует техпроцесс и проводит исполнителя «за ручку» по шагам – по этапам этого техпроцесса. Вот тогда и стали получаться хорошие результаты.

   Н скажу, что сейчас в «Альфа Лайн» отличный сервис – чем глубже вникаешь в эти вопросы, тем больше замечаешь моментов, которые требуют совершенствования. Но, наверное, не ошибусь, если скажу, что у нас вопросам построения качественных сервисных техпроцессов уделялось и уделяется внимания больше, чем в любой другой компьютерной фирме города.

   – Что сейчас умеет ваша система?

   – Во-первых, проводить специалиста последовательно по всем этапам техпроцесса и подсказывать ему, как действовать правильно.

   Постейший пример: во время приема заказа кроме фамилии клиента надо записывать не инициалы, а полностью его имя и отчество. Согласитесь, фраза «Уважаемый Иванов И.И.! Ваш заказ готов» звучит, как-то сухо. Клиенту будет гораздо приятнее, услышать: «Уважаемый Иван Иванович»…

   В-вторых, система помнит подробности каждого заказа – кому, что и когда обещано. Пусть лучше все эти важные мелочи помнит компьютер. Специалист должен максимум внимания уделять своей творческой работе, а не механиче-ским действиям.

   Втретьих, система четко передает заказ с одного этапа на следующий, от одного специалиста к другому.

   Вчетвертых, напоминает о том, что сегодня предстоит сделать, или о том, что подошел контрольный срок и необходимо выполнить очередное действие.

   Впятых, рассчитывает заработную плату технических специалистов в зависимости от выполненных ими работ и качества исполнения техпроцессов. То есть мотивирует сотрудников на качественную работу.

   Мжно сказать, что наша информационная система сервиса, хотя и несовершенна, но уже весьма и весьма неплохо помогает нам реализовать девиз «Никто не забыт и ничто не забыто».

   – Что в планах?

   – Заменить систему собственной разработки специализированной системой Terrasoft CRM Service Desk, которая позволяет более гибко автоматизировать техпроцессы сервиса и быстро их изменять при необходимости.

   Вобщем-то, CRM-системы могут использоваться в любом бизнесе, где для обеспечения качества нужна согласованная работа нескольких человек. Фактически они делают одну единственную вещь – упорядочивают тех-процесс и буквально за руку ведут пользователя по этапам этого техпроцесса, чтобы специалист даже невысокой квалификации мог действовать как высококлассный профессионал, используя оптимальные способы, приемы и методы работы.

   Оень хорошо CRM-системы зарекомендовали себя в продажах и маркетинге. Немалую пользу они могут принести и в производстве. Ну, а мы на собственном опыте убедились в их полезности для сервиса.

   – Что еще у вас интересного?

   – «Альфа Лайн» является авторизованным сервисным центром по компьютерам Forus, Siber и iUkon. А это значит: с одной стороны – заводская сборка и трехдневное тестирование. В итоге надежность компьютеров по сравнению с цеховой сборкой увеличилась по статистике примерно втрое. И на стоимости это никак не сказывается.

   Сдругой стороны, сохраняются все возможности модернизации как при покупке (можно выбрать именно то, что надо), так и при последующей модернизации.

   Н и по вопросам гарантии компьютеров этих марок, купленных хоть у нас, хоть в других магазинах, обеспечивается полное гарантийное обслуживание.

   Сожнее, когда гарантийные вопросы возникают с оборудованием, у которого сервисные центры находятся только в Челябинске или Екатеринбурге – это, например, все ноутбуки. Здесь мы мало чем можем помочь покупателю.

   – То есть, в случае чего – ноутбук в зубы и вперед на электричку?

   – В принципе, если покупатель не хочет потерять гарантию, он должен сам обратиться в авторизованный сервисный центр, например, в Челябинске.

   Н отправлять людей в другой город неправильно. Поэтому мы в любом случае проводим диагностику, и если вопрос не связан со «вскрытием» ноутбука, решаем его на месте. И только если причина действительно в «железе», САМИ отвозим его в сервисный центр и САМИ привозим обратно.

   Ксожалению, если авторизованный по ноутбукам сервис-центр нарушает сроки, тут уж мы ничего сделать не в состоянии.

   – И на том спасибо! Чем еще порадуете?

   – В августе-сентябре провели для своих сотрудников цикл семинаров по вопросам сохранности и восстановления информации.

   Дя многих наших уважаемых клиентов информация на их компьютерах может оказаться дороже самого компьютера. И этому сейчас уделяется много внимания. Это существенно удорожает техпроцесс, но если клиент говорит, что информация на компьютере для него важна, делаем все для сохранения или восстановления данных.

   Рмонтируем принтеры и МФУ, которые уже давненько перешли из разряда офисной экзотики в привычную домашнюю бытовую технику. Наши ребята обладают достаточной квалификацией, чтобы на месте, в Миассе, решить большую часть вопросов, включая за-правку и восстановление картриджей.

   Рботаем, кстати, и по безналичному расчету. До нашего провинциального города массовая мода на IT-аутсорсинг еще не дошла, но абонентское обслуживание корпоративных клиентов является, по нашему опыту, весьма востребованной услугой. И тому есть несколько причин:

   – для небольших организаций накладно содержать собственного системного администратора, особенно если необходимость в сервисных работах возникает не часто;

   – хороший системный администратор стоит дорого, а посредственный – «деньги на ветер»;

   – даже отличный системный администратор умеет не все, это как раз тот случай, когда одна голова хорошо, а две – лучше;

   – затраты на своего системного администратора – это затраты на зарплату, а договор на абонентское обслуживание – это экономия на налогах.

   Кк видите, на сегодняшний день умеем мы немало. Но чтобы все это уметь, нам потребовалось научиться четко работать с информацией. Поэтому просто замечательно, что существуют компьютеры, которые как раз и предназначены для обработки информации. И, слава Богу, что существуют CRM-системы, которые на эти компьютеры устанавливаются и помогают НАМ работать максимально четко, слаженно и качественно на благо ВАМ.

   Беседовала