Сдя по количеству откликов, тема «Стоимости владения» действительно заинтересовала многих читателей. Поэтому, как и обещала, продолжаю.

   Впрошлый раз директор «Альфа Лайн» Александр Селезнев сказал так: «Стоимость владения – это общая сумма денег, времени и нервов, которые вам придется потратить от момента принятия решения о покупке компьютера и до того момента, когда он вам окончательно надоест, и вы отнесете его на свалку».

   Сденьгами все понятно. Но при чем здесь время и нервы? Об этом наш разговор.

   – Александр Юрьевич, для начала объясните, пожалуйста, как это время и нервы оказываются «стоимостью»?

   – Я убежден, что, как это ни странно, людей деньги интересуют крайне редко. Вы не согласны?

   – Мне кажется, что вы не совсем правы!

   – Хотите сказать, что вы увлекаетесь нумизматикой и собираете монеты и денежные купюры? Если вы не нумизмат, то вспомните, как легко вы готовы отдать некоторое количество денежных знаков для того, чтобы получить что-то желанное для себя.

   – Ах вот вы о чем! Что людей интересуют не деньги, а то, что они могут за эти деньги купить!

   – Почти. Но тоже не до конца точно. Люди покупают автомобиль не из-за того, что у него есть четыре колеса и двигатель, а покупают возможность комфортно и быстро добраться из одной точки в другую. Покупают возможность, подойдя утром к своей машине, сказать: «А вот и моя умница-красавица, как ты тут ночь провела, не сыро ли тебе было, не пора ли провести очередную антикоррозионную обработку? Да и вообще, мы с тобой смотримся лучше всех, на зависть всем соседям!»

   Всильно умных книжках это называется «потребительские свойства», а если проще, то люди покупают возможность получить положительные эмоции и избавиться от отрицательных.

   Пиобретая машину, люди избавляются от не очень приятных поездок в общественном транспорте. Приобретая компьютер, люди приобретают возможность получить удовольствие от хорошего фильма, музыки, игры. Приобретая компьютер, люди приобретают возможность получить более интересную, более квалифицированную и высокооплачиваемую работу, чтобы в дальнейшем получать еще больше положительных эмоций.

   – Ага, получается, что стоимость можно считать не в деньгах, а в настроении!?

   – В общем, да. Давай-ка попробуем расписать процесс покупки компьютера в эмоциях.

   – На примере «Альфа Лайн»?

   – Да. Давай на примере «Альфа Лайн», нужно же выбрать какую-то точку отсчета. Итак, у человека созрело решение приобрести компьютер. Варианты?

   – Ну, самое правильное – обойти все компьютерные фирмы и найти наилучшее решение.

   – Не получится. AMD или Intel, сколько памяти и какой, какая видеокарта, под какие задачи, разные цены, разная номенклатура, разные условия предоставления гарантии, разные условия кредитов, и так далее, и прочее-прочее. Тысячи вариантов. Чтобы найти наилучшее решение, этим жить надо. Хочешь–не хочешь, но человек оказывается в стрессовой ситуации – деньги-то серьезные!

   – И как быть?

   – Мы решаем эту проблему за счет профессионализма наших менеджеров – помочь нашему покупателю подобрать оптимальный компьютер именно под его задачи. И предоставлением нашей спецгарантии возврата или замены. То, что покупатель выступает не просителем, а получает ПРАВА, которыми он может воспользоваться, руководствуясь СОБСТВЕННЫМИ желаниями, это уже приятно. Дать человеку уверенность в завтрашнем дне, убрать страхи ошибиться – сколько это стоит? В деньгах – ничего. А в эмоциях – очень и очень немало.

   – Хорошо, справились со страхом ошибиться при покупке, что дальше?

   – Обязательный джентльменский набор, который выдается любому покупателю компьютера – сертификат на сервисное обслуживание и комплект обучающих программ.

   – Вы сказали обязательный?

   – Да, это постоянно действующие акции. Обучающие программы дарим вот уже около года, а сертификаты – с декабря. Цену компьютера это не увеличивает, делаем это за счет собственных резервов.

   – Давайте теперь я. Значит, обучающие программы помогают нам, покупателям, поскорее перестать чувствовать себя неуютно в общении с компьютером и поскорее начать получать удовольствие от всех его возможностей! А получая сертификат, мы избавляемся от страха что-нибудь испортить, потому что всегда можно вызвать мастера, который все наладит и настроит!

   – Верно. Так сколько в деньгах стоит такое удобство и такая уверенность?

   – Для меня, как и для любого непрофессионала – много.

   – И не забывай о возможности позвонить к нам в магазин и получить совет, если что-то не получается. В простых случаях этого часто оказывается достаточно.

   – Хорошо, идем дальше.

   – Дальше – компьютер надо привезти домой, подключить и настроить. И эти хлопоты мы тоже берем на себя и тоже без увеличения цены. Я лично от бытовых проблем не получаю никакого удовольствия. Лучше уж, если о них позаботится кто-нибудь другой.

   – И я тоже.

   – Приятные сюрпризы любишь?

   – Конечно!

   – Каждый месяц у нас проходят какие-нибудь акции. В июле это будут настоящие летние подарки всем, кто сделает покупку от 5000 рублей. Будет приятно?

   – Конечно, будет приятно, а какие подарки?

   – Можно будет выбрать шашлычницу, надувной матрас, ящик пива, может быть, что-то еще, что может доставить удовольствие именно летом.

   – Здорово!

   – Дальше – платежи по кредитам непосредственно в магазине, без очередей и почтовых расходов.

   – Эти очереди на почте и в банках – просто ужас что! По два часа теряю, чтобы за квартиру заплатить!!!

   – Так какие это вызывает эмоции? И сколько это стоит в деньгах? А наши покупатели от этой нервотрепки избавлены.

   Дльше – гарантия.

   – Ну, гарантию сейчас все дают.

   – А все ли ее выполняют? Со мной, например, был такой случай. Купил я радиотелефон – симпатичный такой аппаратик. Только вот одна проблема – кнопка «3» плохо нажималась. Раза по три приходилось нажимать. Пошел я к продавцу. Взяли, через три дня сказали – «Нажимается, все нормально». Я говорю: «Ну да, нажимается, так ведь плохо нажимается!» – «Но нажимается же!». Так этот аппарат в кладовку и переехал.

   Лбой менеджер знает, что всегда есть грань, когда можно, хоть и с риском для себя, но пойти навстречу клиенту, приняв товар, а можно сослаться на формальности и отказать…

   – По-моему, эта грань называется совесть.

   – Да нет, не только. Вопросы гарантии наиболее сложны для продавцов и наиболее неприятны для покупателей. Взять, например, мониторы и принтеры. На них действует гарантия производителей. Это значит, что производитель лишает оборудование гарантии, если его ремонт или гарантийное обслуживание произведено не в авторизованном сервис-центре. Мониторы Samsung и LG обслуживаются здесь, в Миассе, а вот по принтерам и некоторому другому оборудованию ближайшие авторизованные сервис-центры расположены в Челябинске.

   – То есть мне самой надо будет везти мой принтер в Челябинск? Не очень радужная перспектива!

   – Вот-вот. Изменить условия производителей мы, конечно, не в силах, но хоть некоторые хлопоты взять на себя в состоянии. А именно берем на себя транспортировку гарантийного оборудования до сервис-центра и обратно. В итоге клиент не тратит свои время и нервы. А избавить человека от неприятных эмоций не менее ценно, чем предоставить приятные.

   – А в деньгах… Ну даже если посчитать стоимость дороги два раза туда и два раза обратно и междугородные переговоры, то получается заметная сумма.

   – Прием оборудования по гарантии тоже можно делать по-разному. Где-то можно, например, по три дня ждать ответа. А мы и на машгородке, и на автозаводе организовали отделы сервиса, где стараемся все вопросы решать немедленно при клиенте. Даже в регламент по сервису ввели пункт, что «в случае наличия на складе гарантийной комплектующей, либо аналогичной, замену надлежит производить незамедлительно».

   Вобщем-то, вопросы гарантии наиболее неприятны для покупателей. И, кажется, в них мы смогли по городу дальше всех продвинуться навстречу нашему покупателю. Так что гарантия гарантии рознь. Во всяком случае, мы очень стараемся.

   – Я вот заметила, Александр Юрьевич, что ваша рекламная политика существенно отличается от других компьютерных фирм нашего города. Это что, специальный маневр?

   – Какой же это маневр, когда мы постоянно тратим средств больше других на общий подъем уровня компьютерной образованности по городу? Это не маневр, а скорее осознанная политика.

   – По-моему, золотые горы такая политика не принесет…

   – Основой для стратегии нашей фирмы стала забота о клиентах. Именно для вас, уважаемые читатели и зрители, мы регулярно выпускаем телепередачу «Компьютерная школа «Альфа Лайн», в которой доступно, и, насколько наших способностей хватает, интересно, рассказываем о компьютерах и обо всем, что с ними связано. Регулярно печатаем статьи, в которых даем, хочется надеяться, нужную, полезную и интересную информацию. По крайней мере, на сайте «Глагола», наши статьи стабильно третьи в рейтинге читаемости. Хотя вроде и не развлекательные.

   Дя чего все это? Глубочайше убежден, что для того, чтобы получить хорошее отношение, сначала нужно сделать хорошее для других.

   Дмать надо не о деньгах клиента, а о его настроении, эмоциях, удобстве. Нужно быть интересным и полезным. Остальное приложится.

   Иенно поэтому в Стоимость Владения я включаю то время и нервы, которое мы экономим нашему клиенту. И те дополнительные удобства, гарантии и надежность, а значит, хорошее настроение, которые мы дарим. Мы рады, когда вы рады.

   Вследующей нашей статье, которая выйдет 28 июля, мы расскажем о том, как превратить компьютер в домашний развлекательный центр и позволит ли это сэкономить семейный бюджет…